360°探讨京东中美医院就医体验

  去医院看病，影响就医体验的有哪些？

  一句话：包罗万象。

  采访京东中美医院之前，笔者已经了解，注重疗效和患者体验，是中美医疗集团成立以来的基本心法，也是其口碑得以铸就的重要基础。

  眼见为实。京东中美医院患者体验如何？实地采访方可一探究竟。

  直观印象：清晰温馨的就医指引

  从北京市区到京东中美医院，约一个小时车程。出了燕郊高速口，车子逐渐行驶到人流较多的地方时，中美医院便浮现在眼前。

  初见时并没有眼前一亮的感觉，这倒也符合1999年建立的医院的底蕴。

  进到门诊大厅之后，里面人流涌动和北京市区的公立医院无异，使笔者更为确信好口碑的真实性。

  随行工作人员介绍，这里门诊量每天约1500人。

  除了密密麻麻的就医者之外，门诊还有各种各样的标识，穿梭其间的工作人员，笔者一时看不出“门道”。

  好在接受采访的京东中美医院常务副院长张平安，为我们道出“玄机”。

京东中美医院常务副院长 张平安

  举手投足间，张平安给人印象温和儒雅，是个“细节控”。而这也从他说自己喜欢研究医院管理之道，尤其注重细节而得到证实。

  “诺，这里是我们的便民服务站。”张平安引着我们走向门诊大厅入口处的右侧，像是展示自家的百宝箱一般。“这儿能租借雨伞、平车、轮椅，有免费的针线包、双面胶、宽胶带、老花镜、剪刀、笔……还有免费的饼干、茶水。”

  说话间，一杯清香淡雅，冒着热气的菊花茶递了上来。而服务人员的手推车上，排放着满满两筐的饼干，分为有糖型和无糖型，这是为那些前来医院因为空腹检查而没有吃早饭的患者以及有需要的人员准备的。

  服务台的背景墙是一个大大的电子屏幕，滚动播放着医保政策，以及医院平面布局图。

  “有的患者在医院里面有些晕，得让他们清楚自己在什么方位。”一边往前走，张平安一边指给我们地上随处可见的指示标。笔者看到，和别的医院不一样的是，指示标不仅指引各科室位置，东西南北的方向也清晰可辨。

  一路上，除了清晰的指引标识外，稍有斜坡的地方都有防止跌倒的提示。

  病房楼里没有了门诊厅的嘈杂，也没有消毒水的气味。沿着楼道走过，病房给人的感觉是干净宽敞，病人在里面或坐着、或躺着，吃饭、聊天、看手机……偶而还有笑语传出，使笔者觉得仿佛不是在医院。

  偶尔迎面走来一两名护士，都面带着阳光笑容，爽快地打招呼。

  至此，笔者对京东中美医院的初印象已经形成：虽然没有现代化的高楼大厦，却有处处考究的细节，以及温馨的环境。

  就医过程：“我感到心里很踏实”

  印象只是表象层面。患者是否感受到了好的医院文化，还需求证。

  据了解，中美医疗集团对患者有三个维度的考核。

  一是患者对就医流程的满意度，意味着患者对这一次就医过程的满意；二是患者对医院的忠诚度，意味着患者下一次就医还会再来；三是患者对医院的认可度，意味着患者会把医院介绍给亲朋好友。

  道理没错，京东中美医院做到了吗？

  在普外科一间单人病房里，笔者见到了即将手术的朱女士。

  一个月前，朱女士体检被检查出胰尾囊肿。在自己老家——河南一个县城的医院就诊，被告知要做开腹手术。一般人听闻这样的消息，心情可想而知。

  低落之际，朱女士再次选择京东中美医院。

  选择的原因：一是自己儿子、父亲都在这儿看过病，过往的体验让她对这里感到放心；二是离在北京住的地方比较近，方便；三是医保报销在中美医院可以出院时结算，无需回原籍。

  中美医院没有让她失望。这里的医生告诉她，无需开腹，微创腔镜手术即可根治。朱女士的悬着的心立马轻松了很多。

  更让朱女士感到心安的是，住院期间，医生护士详细告知手术方式、注意事项，每天会来数次，态度让她感到亲切温暖。

  “老公刚刚带着女儿下楼玩去了，他现在也很放心。”朱女士的话不多，说话间带着朴实的微笑。“总之，在这儿看病挺放心的。”表情带有一些腼腆。

  笔者耳边响起张平安刚刚说过的话：“患者来医院，最注重什么？无非是得到准确的诊断、科学合适的诊疗方案、简化顺畅的流程、合理的价格，以及医护人员耐心的态度。”

  从朱女士的例子当中，笔者看到了管理者的理念并非浮在面上的空言。

  从家住河北省三河市的李女士身上，我们同样得到了印证。

  同样因囊肿而住院的李女士，是听别人说这家医院不错而首次选择这里。

  李女士告诉笔者，最深的感触是住院时医生对诊断结果和治疗方案讲解得非常详细，术前术后需要注意什么，护士都说的很细致，让她心里有谱，不因为不明白而恐惧。

  “这里的医生、护士态度都特别好，我感到心里很踏实。”李女士同样面带微笑说。

  护理体验：全程护士负责制

  曾有中美医疗集团高层管理者坦言，集团一直秉持的就是，企业领导人的理念再好，理念的最终展现还是靠基层员工。“我们有个口号是‘一线员工服务品质’，因为一线员工与患者是直接接触的。我们的企业文化，就是通过一线员工无死角地展现给患者的。”

  这是医院管理领域非常推崇的“没有满意的医护，就没有满意的患者”理念的一种诠释。

  那么，京东中美医院的员工是否满意，如何将医院的文化传递给患者？前面患者口中称道的“医护人员耐心告知”，工作人员是如何做到的呢？

  我们见到了一位在京东中美医院工作了13个年头的护士——高艳敏。

  高艳敏介绍，京东中美医院护理工作实施整体责任制。这是一种以病人为中心的模式，一位患者从住院起，全程由一位护士负责。

  住院后，为了消除患者的恐惧心理，责任护士对患者进行疾病评估，制定专科护理计划单。根据计划单给患者宣教，使得患者了解疾病和治疗的情况，更好地配合治疗和康复。

  “宣教工作不是要‘做’，而是要‘做到’。”高艳敏介绍，她们的“秘诀”是宣教不是讲了就完事，更注重患者的反馈。“留置针需要注意什么，您还记得吗？”“明天做手术前的注意事项是什么，您清楚了吗？”都是护士们经常要说的话。通过这样不厌其烦地问，保证患者真的弄明白了。

  从毕业起在中美医院工作的13个年头里，高艳敏有过太多难忘的记忆。“印象最深的，还是2017年的那位老奶奶。”

  一天，一位80多岁的老奶奶来医院住院，患的是重度的子宫脱垂。高艳敏作为她的责任护士，需要对她进行评估。了解到老奶奶只有同样年迈的老伴作陪，儿女都不在身边，对她的耐心和细致更多了几分。

  老奶奶年纪大理解力差，又是文盲，高艳敏就用最通俗的方式给她讲解疾病的知识，术前、术中、术后注意事项——如何防跌倒、防压疮、防管路脱管、防静脉血栓。老奶奶的依从性很好，手术后一个星期就康复出院了。

  高艳敏逐渐淡忘了此事。然而一个月后，一天早晨交完班出来就看到老奶奶坐在休息区等她。看到她来，就掏出一个邹巴巴的小纸条。

  打开一看，上面写着：小高，我非常感谢我在住院期间你对我的照顾。你就像我的亲孙女一样，让我觉得非常温暖。

  高艳敏问：“奶奶，您都不会写字，这是让谁写的呀？”老人回答：“我让村子里的孩子帮我写的。”高艳敏顿时心头发热。

  “这样的例子有很多”，高艳敏说，这么多年来在工作岗位上，她明白护理不是打针发药这么简单。护士还是一名教育者，指导病人配合治疗和积极康复。同时也是一名陪伴者，给予患者他们需要的关心、安抚。

  “我只是做着自己本职的事情，然而很多患者能记得很久，充满了感恩。这种温暖让我能够在这个岗位上坚持下去。”

  高艳敏是京东中美医院护理工作者的一个缩影。

  她告诉笔者，这里的护理队伍非常稳定，50%以上的员工工作年限超过5年甚至10年。原因是这里有能够满足她们的待遇和成长，使得她们拥有职业荣誉感，将一名护理工作者的温度传递给患者。

  不止护理，医院各岗位上都不乏干了20年的员工。从青涩到成熟，他们认定了京东中美医院为他们事业的乐土，以及实现价值的所在。

  细节发现：四知道四做到

  “医院里面处处有细节，处处在表达。”张平安说，患者和一般人的心理状态不一样，有更多的脆弱和无助，也更为敏感。医生护士的表情、言语，医院提供的一项细小服务，墙上、地下的标识、提示语，病房里、院子里的布置和卫生等，处处能够被患者感知，都在产生互动。

  张平安介绍，京东中美医院有“四知道、四做到”，在病房、门诊室都可见。

  病人就诊“四知道”：您了解患了什么病（初步诊断）；您知道应该做哪些检查项目；您知道怎样治疗及用药；您知道复诊时间及注意事项。

  医生接诊“四做到”：做到以同理心倾听患者叙述病情；做到告知患者相关诊查项目及目的；做到告知患者初步诊断及治疗方案；做到告知病人复诊时间及注意事项。

  这是这样的细节，造就了医院的文化和氛围，直接影响到患者对医院的感知。

  当然，重视患者体验的根本之道，医院要在服务上赢得患者的心，更要在医疗质量和安全上毫不含糊。

  而提供高质量、安全的医疗服务，关键在于优秀的医学人才。这也是中美医院最下功夫的地方。

  张平安介绍，中美医院在人才队伍的建设上，和许多医疗机构一样，贯彻“请进来、送出去”的六字方针。

  如今，主要分为北京三甲医院里面“请”来多点执业的专家、全国各地医院“请”来加盟的学科精英、自己医院“送”到国内外知名大医院培养起来的业务骨干三种。重视人才的引进和培养，使得京东中美医院人才梯队的建设有序而稳定，足以承担患者生命的托付。

  “我们真心不希望从这里出院的患者再回来，但是假使有一天，患者自己，或者他们的亲朋好友有需要，他们第一时间能想到我们。”张平安说，“这是我们对于自己的医疗服务能给予患者的体验，最实际的追求。”（健康界/刘文阳）